Para vender más hay que trabajar desde la base del negocio. Y nada más básico que las personas que lo forman y sus capacidades humanas. Las habilidades sociales son la base que hará que el resto de técnicas y herramientas que utilices para hacer llegar tu producto o servicio a más gente, acaben en venta.
En el post anterior nos adentramos en la problemática de muchos/as emprendedores/as y pymes para generar ventas o aumentarlas. Y he llegado a la conclusión de volver a la raíz para resolver estos problemas. Para mejorar hay que empezar desde la base. Pues así es como entiendo yo nuestras habilidades sociales, la base que hará que el resto de técnicas y herramientas que utilices para hacer llegar tu producto o servicio a más gente acaben en venta.
Por eso, me parece importante destacar qué aspectos interfieren en cada una de las habilidades sociales (las 5 que mencioné en el blog anterior y que definimos como “básicas”) que nos pueden ayudar a conseguir clientes.
1. Autoestima.
¿Cómo va a ayudarnos en nuestro negocio? ¿Qué tiene que ver la autoestima con nuestros procesos de venta?
Primero que nada hay que entender, que no existe negocio sin persona que lo cree. Por lo que los negocios, especialmente los de autónomos y pymes, están formados por personas que en la mayoría de los casos se sienten pequeñas.
¿Sientes que siempre hay otros/as mejores que tú, que no estás a la altura?
Esto que te pasa se entiende como “El síndrome del impostor” y no son pocas las ocasiones que he tratado con personas con un proyecto de negocio estupendo, un plan sencillo de ejecutar y que no dan por bueno su trabajo.
Por eso, hay que trabajar la autoestima, la ambición y el ego para ser un/a buen/a empresario/a. Tener una buena autoestima, tener ambición de escalar y controlar el ego son factores fundamentales para el crecimiento de un negocio, para la gestión de equipos de trabajo y para el contacto con el cliente. Si hay un resquicio de inseguridad en tu proceso de venta el cliente lo encontrará, porque los humanos somos especialistas en ver la herida abierta y tirarnos hacia ella con un martillo.
La autoestima, como casi ninguna habilidad social, no es algo que se adquiera o se trabaje en un día y quede brillante para siempre. Es un proceso, una batalla que hay que librar cada día y que afecta de pleno a nuestro trabajo. Yo aún no he conocido a nadie al que no afecte lo que siente en sus negocios.
El autoconocimiento es un factor vital para la autoestima y conocerse es el primer paso para crear un negocio sólido que crezca contigo.
2. Empatía.
La empatía es una habilidad curiosa porque todo el mundo cree tenerla pero en realidad es una herramienta que hay que trabajar muy duro. El diccionario la define como “capacidad de identificarse con algo o alguien y compartir sus sentimientos”. Pero como habilidad social va mucho más allá. No se trata de ponerte en el lugar de otro/a siendo tú, se trata de salirte de tus zapatos y ponerte los del otro/a, con sus condicionantes, con sus formas de pensar, con sus capacidades y debilidades. Y hacer eso de manera sincera es un trabajo muy profundo. ¿Cómo nos ayuda la empatía en los negocios?
En primer lugar a la hora de diseñar a quién vamos a venderle: una de las tareas principales de cualquier emprendedor/a o empresario/a es definir un público objetivo. Para definir un público es necesario que vivas tu producto o servicio desde otros zapatos que no sean los tuyos. Nosotros/as le tenemos tanto cariño a nuestro proyecto que no podremos percibir las cuestiones negativas que nuestros/as clientes no pasarán por alto. Que vivas el proceso de venta desde otros zapatos que no sean los tuyos, con objetividad, con los ojos y el corazón de otro puede suponer el éxito de tu proyecto o el fracaso incluso antes de nacer.
Por otro lado, la empatía nos permite comunicarnos con nuestros clientes. Cuando un cliente nos dice “esto no me gusta” o “esto es muy caro” al referirse a uno de los productos que has creado con tanto mimo solemos devolver una defensa férrea, un “esto es así porque tiene esta calidad, porque está hecho con este material, porque tiene estas horas de trabajo”. Pero no se puede dar la vuelta a argumentos emocionales con argumentos lógicos. No funcionamos así. La empatía nos permite descubrir qué motiva a nuestros clientes a querer o no un producto o servicio y devolverles una comunicación que los aliente a considerarnos lo mejor.
3. Escucha activa
Lo más importante de este concepto es entender que aunque se denomine escucha, se trata no solo de oír sino de captar todo lo que incluye la comunicación. Es decir, se trata de tener en cuenta tanto la comunicación verbal como la no verbal. Recibir y procesar esa información y devolverla al cliente en forma de mensaje que entienda.
En los procesos de venta, la mayoría de los emprendedores/as o empresarios/as aprende a tener un argumento de venta, un “elevator Pitch” que soltar en 2 minutos para captar la atención del cliente. Pero se nos ha olvidado “escuchar” y para poder hacerlo también hay que hacer las preguntas adecuadas. ¿Nos estamos parando a ver qué opinan de nuestro producto o servicio? ¿Cómo les afecta? ¿Estamos preguntando si funciona?
Igual habría que transformar los argumentos de venta iniciales en las preguntas adecuadas para saber qué espera ese/a cliente en particular de nosotros/as para responder en función de sus necesidades y no de las nuestras. Porque no olvidemos que los productos o servicios que triunfan son los que dan respuesta a un problema por pequeño que sea. Y esto requiere flexibilidad y agudeza.
4. Inteligencia emocional
La inteligencia emocional la definió Goleman hace más de 20 años como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones”.
En la inteligencia emocional, es decir, en nuestra capacidad de entender y gestionar nuestras emociones, influyen toda una serie de competencias emocionales que, no te voy a engañar, no son fáciles de adquirir: conciencia de sí mismo/a, de las propias emociones y su expresión, autorregulación, control de impulsos, control de la ansiedad, diferir las gratificaciones, regulación de estados de ánimo, motivación, optimismo ante las frustraciones, confianza en los demás…
Y aunque parezca mentira, todo esto es necesario tenerlo en cuenta para poder gestionar bien un negocio. Desde el trato con los proveedores hasta el trato con los clientes. Cuantas menos competencias emocionales gestionemos correctamente, más posibilidades de fracasar tendremos. Por ejemplo: si no tenemos conciencia de nosotros/as mismos/as, si no sabes qué carga de trabajo podemos soportar, es muy probable que terminemos saturados/as e incluso enfermemos. Si no somos capaces de regular nuestro estado de ánimo, no podremos sacar, en el mayor número de ocasiones, nuestra mejor cara para vender nuestro producto con la mejor calidad. Si no tenemos confianza en los demás, no podremos trabajar en equipo ni crear nuestro propio equipo de trabajo.
En definitiva, la inteligencia emocional es un recurso básico para aceptar lo que somos y para entender a nuestros clientes, también es un gran recurso para desarrollar una comunicación eficaz y persuasiva que lleve a nuestros clientes hasta donde nosotros queremos.
5. Asertividad
La asertividad es la palabra mágica. Es, como dice la canción de Silvio Rodríguez “la palabra precisa, la sonrisa perfecta”, es el equilibrio constante. Asertividad es el comportamiento justo entre lo pasivo y lo agresivo. Y por lo tanto, es saber responder grácilmente y con una sonrisa a un mal comentario sobre nuestro producto o servicio y saber decir que no, cuando sea necesario. La asertividad es lo más parecido a la perfección. Los comportamientos asertivos pueden ayudar a encantar a haters y a fidelizar a compradores/as.
Para crear un negocio, para mantenerlo y para escalarlo, es necesario relacionarnos con todo tipo de personas: proveedores, clientes, competencia… que se levantan cada día con un estado emocional diferente al nuestro y que nos van a demandar determinadas respuestas. Si estas respuestas no están correctamente trabajadas, podremos generar una visión de nuestro producto o servicio negativa (bien por dejadez o desgana si estamos cansados, bien por agresividad si estamos estresados/as). Sin embargo, cuando se entrenan las respuestas adecuadas y se conocen las variables que nos afectan, podemos controlar la manera en la que nos comunicamos y conseguir que el/la cliente (e incluso los haters) nos vean como referencia.
Como puedes ver, cada una de las habilidades sociales básicas influyen directamente en nuestro negocio y en nuestra manera de comercializar. Cada una de ellas tiene su propio entrenamiento y nos aporta sus propios recursos y herramientas. En las próximas semanas iré desgranando cada una de estas habilidades y detallando la mejor manera de utilizarlas para hacer crecer nuestro negocio. ¿Alguna sugerencia? ¿Crees que necesitas trabajar alguna de ellas de manera más urgente? ¡Compártelo conmigo en los comentarios o en mis perfiles en redes sociales!
